Lorsque les membres de l’équipage d’un bateau se font confiance et subissent une tempête, ils se serrent les coudes et unissent leurs forces pour y faire face et survivre. En franchise, c’est la même chose ! L’échange et l’équilibre doivent être au centre de la relation entre franchiseur et franchisés dans un contexte de crise.
La vie d’une franchise est loin d’être un long fleuve tranquille. Les contextes d’incertitudes ne sont pas rares. Ces crises sont endogènes (conflits de gouvernance, contentieux, conflits entre actionnaires ou associés, des franchisés qui mènent des politiques de déstabilisation du réseau) ou exogènes (inflation, récession, crise énergétique, sanitaire, géopolitique).
Après le choc et la sidération, deux réactions humaines opposées peuvent se produire :
- Soit les franchisés et le franchiseur se rassemblement et se soudent pour faire face à ce contexte d’incertitude.
- Soit des distanciations très fortes se créent ainsi pour conduire à un délitement.
Tout dépend de l’état d’esprit du réseau avant la crise. Si le lien de confiance était déjà fragile, le réflexe sera le délitement des liens plutôt que le rassemblement.
Les principales clefs pour un état d’esprit réseau et un lien de confiance forts
L’esprit réseau, la cohésion, sont les meilleurs boucliers contre les crises.
Le but est donc de renforcer cet esprit de corps avant qu’une crise n’arrive, et d’instiller confiance et transparence au sein de la relation franchiseur – franchisés.
L’importance de la transparence
Pourtant, faire preuve de transparence n’est pas une tendance naturelle et innée en franchise. Franchiseur et franchisé sont des entrepreneurs indépendants.
Par ailleurs, la relation franchiseur franchisé est une relation principalement à distance. Il faut donc faire l’effort de communiquer, d’informer, faire preuve de pédagogie pour mettre du sens aux actions et favoriser l’adhésion (prendre du recul par rapport aux données et aux analyses comparatives).
On pense enfin, tant coté franchiseur que franchisés, que dévoiler, c’est faire preuve d’aveu de faiblesse. Pourtant, se comparer, progresser et échanger sont les valeurs maîtresses d’un réseau de franchise.
Au-delà de la collecte et de la comparaison des données entre franchisés, la transparence doit être réciproque, et traduira une relation équitable et équilibrée. Ce que j’exige de mes franchisés, je dois l’appliquer à moi-même en informant les franchisés de ma stratégie et en rendant compte de mes actions.
Au-delà de la transparence, l’importance de l’équité
L’équité doit aussi être une clef essentielle du management d’un réseau, pour créer les conditions de la confiance.
Cela passe naturellement par un principe phare qui est le suivant : Les règles, droits et devoirs qui régissent un réseau s’appliquent à tous.
Mais cela suppose aussi de faire preuve de pédagogie en réexpliquant la différence entre égalité et équité. Un Franchiseur, par essence, a pour mission de passer plus de temps auprès des franchisés débutants ou en difficultés, et moins auprès des franchisés pour qui tout se déroule bien. C’est le principe même d’équité.
L’importance de l’effet réseau
67% des franchisés estiment mieux résister à la crise qu’un commerçant isolé, selon la 17ème édition de l’enquête annuelle de la franchise FFF-Banque Populaire.
Cet état de fait repose sur les synergies et les effets que procurent une enseigne sur les entreprises indépendantes qui en font partie.
Faire partie d’un réseau, c’est pouvoir se comparer, c’est disposer d’une force de frappe permettant de communiquer à grande échelle, et c’est disposer de l’effet d’un groupe pour mutualiser.
Plus les pratiques du réseau seront homogènes, plus l’effet réseau sera puissant. La confiance réduit les réticences au changement pour favoriser l’homogénéité des pratiques.
Quand les droits et devoirs favorisent la confiance
La force de la franchise, c’est qu’elle permet de répartir les rôles entre franchiseur et franchisés, et donc de faire mieux et plus, en se regroupant autour d’une même marque.
Pour que le lien de confiance soit élevé, et pour mieux réagir en contexte de crise, il est essentiel d’avoir clairement défini les droits, les devoirs, et les obligations des parties dans la relation.
Le contrat de franchise édicte en partie la réciprocité des droits et devoirs, mais il est souvent nécessaire de dépasser le contrat, et de préciser concrètement qui fait quoi au niveau des manuels opératoires, ou dans une charte de vie du réseau.
Quels sont les principaux devoirs d’un franchisé favorisant la confiance
- Respecter le savoir-faire tel qu’il est modélisé et en vigueur au sein du réseau
- Réitérer le plus fidèlement possible la promesse consommateur
- Exercer son métier de chef en respectant les règles en la matière
- Respecter ses engagements contractuels (paiement des prestations de services du franchiseur…)
- Participer activement à la vie du réseau (instances de dialogue)
Quels sont les principaux devoirs d’un franchiseur favorisant la confiance
- Apporter une assistance et un accompagnement permettant de réitérer fidèlement le concept
- Défendre la marque pour garantir aux franchisés la jouissance paisible de la marque
- Développer le dialogue au sein du réseau, favoriser le sentiment d’appartenance
- Inscrire le concept dans une dynamique d’amélioration continue
- Manager le réseau en défendant l’intérêt général
- Manager le réseau en défendant l’équité, et en évitant une relation franchiseur – franchisé à plusieurs vitesses
Quelle qualité essentielle renforce la confiance et permet de mieux faire face aux crises
S’il y a une clef essentielle qui favorise la confiance et permet de mieux faire face aux crises, c’est l’exemplarité.
L’exemplarité, tant coté franchiseur que coté franchisés, permet d’instaurer une vie de réseau saine, un climat sain et constructif, où chaque membre du réseau est « logé à la même enseigne ».
L’exemplarité, c’est aussi rendre concret et tangible le fait qu’on privilégie l’intérêt supérieur du réseau aux intérêts individuels.
C’est en cherchant à appliquer au mieux ces principes, qu’arrivés face à une crise, les individus qui composent le réseau auront confiance en la force collective, et penseront que le meilleur bouclier pour affronter l’adversité, c’est le réseau.
