Le manop en franchise va-t-il se faire ChatGPTuer ?
Il y a bientôt 18 mois, les IA génératives surgissaient sur le devant de la scène. Admirées et redoutées pour leurs capacités d’apprentissage continu, elles promettent des bouleversements dans de nombreux domaines de la vie des entreprises.
Les réseaux de franchise, dont le poids dans notre économie est indéniable, n’y font pas exception. Les franchiseurs commencent déjà à identifier les premiers use cases, notamment dans la génération de leurs contenus. Et s’il existe un support emblématique, touchant à l’ADN de la franchise et promettant des gisements de productivité, c’est bien le manuel opératoire.
Dans cet article, nous faisons le point sur la manière dont les IA génératives, ChatGPT en tête, pourraient révolutionner la pratique du manuel de savoir-faire et les nombreuses questions qu’il pose. Au point même de questionner la notion de norme pour les réseaux de franchise.
Le contexte permettant d’envisager une telle mutation
Jusqu’ici, disposer d’un référentiel de savoir-faire « non-dynamique » ne posait pas question
Le modèle de la franchise repose sur 3 piliers que sont la marque, le savoir-faire et l’assistance continue. S’agissant du savoir-faire, le franchiseur doit s’organiser pour en assurer la bonne transmission aux futurs franchisés.
S’il conçoit des supports de formation initiale pour préparer ses partenaires, ceux-ci ne sortent pour autant pas du chapeau. Ils s’appuient sur un référentiel unique et partagé, que l’on appelle communément manuel de savoir-faire ou manuel opératoire. Un support qui répond d’ailleurs à l’une de ses trois caractéristiques à savoir l’« identification », aux côtés des autres que sont le « secret » et la « substantialité ».
S’il n’existe pas à proprement parler d’obligation légale de le remettre aux membres du réseau, dans les faits la plupart des réseaux l’élaborent, en font le support de transmission de leur savoir-faire – pour précisément répondre au critère de substantialité, et inscrivent cette obligation dans leur contrat – a fortiori lorsque c’est un contrat de franchise.
Généralement il s’agit d’un guide d’un seul tenant, pouvant compter plusieurs centaines de pages selon le concept. Autrefois bible papier puis document au format pdf, ses contenus sont aujourd’hui partagés sous forme de pages html et accessibles depuis l’intranet réseau.
Ça, c’est pour les réseaux les plus avancés… du monde d’avant !
Le 30 novembre 2022, D Day du manop dynamique ?
Le dévoilement par la société OpenAI de la première version publique de sa solution ChatGPT, a jeté une lumière inédite sur les intelligences artificielles génératives. Et il n’aura pas fallu longtemps au monde de l’entreprise pour imaginer en tirer des bénéfices concrets.
Parmi eux, il y a l’automatisation de la production de contenu : sur la base d’un jeu de données publiques (le web) ou privées, ce chatbot bodybuildé peut générer des contenus personnalisés à une vitesse surhumaine.
Or qu’est-ce qu’un manuel de savoir-faire si ce n’est une compilation des normes d’exploitation à suivre pour répliquer fidèlement le concept dans l’ensemble du réseau ? Jusqu’alors nous passions un temps fou à formaliser une première version du manuel opératoire, puis à la mettre à jour par des rééditions successives.
Désormais, nous nous prenons à imaginer un référentiel qui ne soit plus une bible imprimée, mais un contenu produit à la demande, sur la base de requêtes suffisamment précises et d’un jeu de données de l’enseigne toujours à jour.
Une perspective aussi stimulante qu’inquiétante au vu des questions qu’elle pose !
Besoin de dresser un audit de votre « bon vieux manop » ?
Les questions que ChatGPT pose à la pratique du manop en franchise
L’irruption des IA génératives a rebattu les cartes dans la production automatisée de différents types de contenus : texte, image, vidéo…
Dans la logique d’une utilisation personnalisée voire verticalisée de ChatGPT ou d’applicatifs concurrents (Google Bard, Notion AI, ChatSonic, Jasper, …), une organisation peut y injecter ses propres contenus et tant qu’ils sont pertinents, pour faire de cet outil son référentiel maison.
Un franchisé, un membre du staff, un collaborateur peuvent ainsi « prompter » l’IA en langage naturel, et elle lui répondra sur la base des données injectées et selon la redoutable mécanique qu’on lui connaît. Autrement dit : plutôt que d’avoir un manuel opératoire lourd, on dispose désormais d’un chatbot 100% personnalisé à l’enseigne, à son fonctionnement, à ses processes et à ses usages.
Mais si nous confrontons la logique d’un tel outil aux attendus d’un manuel opératoire de franchise, qu’est-ce que ça donne ?
L’exactitude
Notre avis : oui
Premier attendu, un manop doit délivrer une information parfaitement juste. Une procédure, des chiffres, des interlocuteurs, des coordonnées, des tarifs … la précision et l’exactitude vont de soi lorsqu’il s’agit d’aider ses franchisés. Ce qui signifie aussi que les différentes mises à jour auront été répercutées en temps réel dans le référentiel utilisé par l’IA.
Au lieu d’une mise à jour par batch (un doc imprimé ou au format pdf) ou d’une notification interne concernant telle ou telle modification, l’information sera modifiée dans le jeu de données que manipulera l’outil, et qui en tiendra compte si un prompt en ce sens lui est adressé.
En revanche il subsiste au sein des IA génératives des biais de compréhension, dénommés « hallucinations ». Et ce n’est qu’à force d’entraînement que la solution finit par améliorer sa fiabilité statistique.
L’exhaustivité
Notre avis : un bon oui
Un manop statique est censé reprendre toutes les informations nécessaires pour mener à bien une action spécifique. Ni plus ni moins.
Dans sa conception dynamique, il faudrait que les données mises à disposition de l’algorithme reprennent exactement le même niveau de détail.
Mais sa conception comme un outil en ligne va permettre d’ajouter des liens vers des ressources complémentaires, y compris multimédia (vidéo, tutos, sources…), ce que ne permet pas une version imprimée ou en pdf.
Mieux encore, le moteur de la solution synthétise et apprend de tout nouveau matériau qu’on lui soumet, et qu’il assimilera comme utile à la fourniture d’une solution à l’émetteur d’une requête.
La confidentialité / sécurité
Notre avis : pas mieux voire pire
C’est la plus grande zone d’incertitude liée à ChatGPT. Rappelons que la remise d’un manop est traditionnellement assortie d’une clause de confidentialité pesant sur le franchisé et son personnel. Et il vaut mieux…
Sylvain Bartolomeu, président de Franchise Management, rappelle que « si nous parlions il y a 20 ans d’originalité, cet aspect-là finit par s’estomper avec le temps. Dans les faits, les outils de digitalisation du savoir-faire viennent questionner le respect du secret, car il y a clairement un risque d’évasion et même de délitement du savoir-faire ».
Et il n’y a pour l’heure aucune garantie que les données uploadées dans ChatGPT et consorts ne seront pas divulguées … Différents incidents ont d’ailleurs amené des pays (Italie, Russie, Chine) à interdire son usage, quand des procès ne sont pas en cours notamment sur le terrain du plagiat – par exemple à l’initiative du NY Times*.
Et sur le plan de la sécurité, la solution n’est pas infaillible aux attaques. Tout comme le serait d’ailleurs un intranet ou un extranet réseau.
*https://www.phonandroid.com/chatgpt-lia-generative-est-menacee-par-un-proces-historique.html
L’actionnabilité
Notre avis : un bon oui
Un manop doit fournir les indications les plus concrètes possibles pour faire face aux différentes situations opérationnelles rencontrées par l’exploitant.
Mais il ne peut tout détailler : il y a des tours de mains, des réflexes, des habitudes que l’on acquiert par la pratique (autrement dit tout le débat entre connaissance tacite et connaissance explicite). On attend de lui qu’il soit surtout un garde-fou, et les tutos, les échanges avec l’animateur ou encore la formation continue pourront prendre la suite.
Dans ce registre, ChatGPT fait le job puisqu’il peut restituer un mode opératoire comme à l’écrit et mener vers des sources secondaires. Mais il pourra aussi restituer des synthèses (son gros point fort) pour soutenir une mise en action immédiate voire dans l’urgence et il pourra aussi proposer des optimisations s’il relève des incohérences, dans la mesure où il ne cesse d’« apprendre ».
L’autorité / homogénéité
Notre avis : oui, mais…
C’est l’un des besoins les plus critiques, car le propre du manuel de savoir-faire est d’incarner la norme en vigueur et qui doit être partagée, pour assurer une duplication homogène du concept.
En lisant une même version du manop, les franchisés sont censés l’appliquer d’une manière identique ou proche, selon des écarts d’interprétation supposés minimes et que les animateurs peuvent parfois corriger.
Ici, l’aléa est déplacé dans le prompting. Car en saisissant leurs requêtes avec d’inévitables écarts de formulation, les résultats pour un besoin et un objet donné peuvent varier sensiblement.
Afin de garantir une homogénéité de réponses, il faut donc cadrer les pratiques de prompting, en concevoir à terme une bibliothèque, et former les franchisés ainsi que leur personnel à leur usage. Il en va de la cohérence pérenne du réseau, de la capacité du franchiseur à « tenir la maison ».
L’appropriation
Notre avis : un bon oui
Comme l’explique Timothy Gray, Business Unit Manager Lexika, « le gros avantage de l’IA pour le savoir-faire d’un réseau, c’est de permettre un reporting ciblé sur les requêtes émises par les franchisés. La tête de réseau peut ainsi les analyser et les classer, et en dégager des heuristiques très instructives ».
Il faut dire que son avantage par rapport à un moteur de recherche classique qui ne fait que donner une simple liste, est de faire ressortir les points les plus recherchés ou ceux qui sont simplement oubliés (angles morts). « Là où ça devient intéressant pour la franchise, c’est en plus de comparer ces données avec les rapports de visite des animateurs, les points de respect du concept, etc. », poursuit notre consultant. Cela étant, il faut aussi prendre ces résultats avec des pincettes, compte tenu des limites d’exactitude (hallucinations) rencontrées par l’outil.
Pour autant, on ne peut pas non plus sous-estimer le volet formation. Comme l’explique Sylvain Bartolomeu : « quelles que soient les qualités intrinsèques de la solution, il faut ensuite savoir l’utiliser et cela pose deux questions : la formation du franchiseur, qui en devient un “expert par destination” et la formation des franchisés. La tête de réseau doit intégrer ces paramètres dans son plan de formation initiale et son ingénierie pédagogique ».
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Analyse et éléments de débat
Alors ChatGPT peut-il « plier le game » concernant le manop, tel que vous le connaissez aujourd’hui ?
Les limites du manop en sa forme actuelle
Soyons réalistes, le manuel de savoir-faire statique et monolithique devrait disparaître. La bible réseau telle que nous l’avons connue s’effacera au profit d’un capital immatériel (données, images, vidéos…) dans lequel les acteurs du réseau puiseront pour produire des réponses aux besoins qu’ils exprimeront quotidiennement.
Cela remet en question la notion même de norme. Car si la franchise reste un modèle assez vertical au sein de la grande famille du commerce organisé indépendant, les modes de consultation de l’information ont, elles, sensiblement évolué. Et si l’on peut voir dans le manop une garantie de bonne exploitation et un élément de preuve en cas de contentieux, il reste insuffisamment consulté par les franchisés et leurs collaborateurs ☹
On sait les professionnels « digital natives » rompus à la navigation internet en toute circonstance. Ils attendent des réponses immédiates, dans un format optimisé et sous un délai très rapide. Ils veulent du « clé en main à tout bout de champ ».
Dans un rapport à la norme différent de celui de leurs aînés, ils n’ont pas de temps à perdre à effectuer des recherches. Ils se risqueront même à vouloir obtenir l’info par eux-mêmes et au plus simple, soit en appelant pour un oui ou pour un non la tête de réseau, soit se tournant vers le franchisé d’à côté.
Nous y voyons deux écueils :
- De son point de vue, la tête de réseau ne se limite pas à une hotline. Elle ne souhaite pas passer son temps à répondre sur des éléments qu’elle a pris la peine de formaliser dans son manop. Elle préfère réserver son rôle de conseil à des aspects à forte valeur ajoutée, et déranger moins souvent son staff qui, pendant qu’il répond à ces questions, ne fait pas autre chose…
- Derrière la question posée à un collègue franchisé sans penser à mal, se cache un risque de mésinterprétation et de déformation. Car le franchisé s’est fait son idée de la manière de traiter telle ou telle opération, qui peut très bien être inappropriée ou s’avérer obsolète avec le temps. Au risque de contribuer à diffuser une pratique erronée. Dans un autre cas, si le manuel opératoire a subi une mise à jour, il se peut que le franchisé consulté n’en ait lui-même pas tenu compte… Tout ceci compromet l’homogénéité tant souhaitée par le franchiseur.
Ce qui ne nous dispensera pourtant jamais d’un manop
Quelle que soit l’innovation technologique en cause, elle nous ramène aux fondamentaux. « Le manuel de savoir-faire automatisé ne dispensera jamais de réaliser une animation, une formation initiale, ni de bien délimiter le partage de responsabilités entre franchiseur / franchisé, ce qui est négociable et ce qui ne saurait l’être », explique Sylvain Bartolomeu, pour qui « la force d’animation du réseau, par exemple, doit passer du tacite collecté à l’explicite normalisé ».
Cela pose aussi toute une série de questions : Quel chatbot veut-on construire ? Comment le rendre à son image et y injecter son ADN, ses valeurs ? Quelle conception de la franchise y met-on ? …
« Adopter ChatGPT ou une autre IA générative de contenus n’« exempte pas de faire ce travail en amont, de réfléchir à la rédaction des contenus ainsi qu’au ton que l’on souhaite donner à la solution. Sans oublier la question des équilibres à respecter, de ce qui est négociable ou pas. »
Timothy Gray
De nombreux pans du métier de franchiseur ont eu beau se digitaliser, ces fondamentaux restent d’actualité et l’intelligence et le discernement humain ne sont pas congédiés. « Si demain, le Chat-Op – comme on pourrait l’appeler, dit à vos franchisés ce qu’ils devraient faire, quelle marge de manœuvre cela leur laisse-t-il ? S’ils ne suivent pas aveuglément leur « Alexa » ou « Siri », seront-ils pour autant en faute ? », questionne Sylvain.
Et si l’on va plus loin que la seule application, « quelle latitude leur laisse-t-on pour apporter de l’innovation au concept ? », poursuit-il.
Tout ceci souligne également la nature évolutive du savoir-faire du réseau. Au départ, il émane du franchiseur comme une bulle papale, mais le réseau s’étoffant, il intègre de l’intelligence et des constats du terrain. Il devient alors plus collaboratif et horizontal.
« Un mouvement inévitable que l’IA générative accompagne, car si une certaine verticalité est nécessaire au lancement du concept, elle devient pénalisante lorsque le franchiseur n’a pas la solution ou qu’il doit chercher des compromis avec des franchisés sur certains points », pointe notre fondateur.
Quand ChatGPT relance le sujet du « KM réseau »
Recourir à une IA générative comme ChatGPT vient quoi qu’il en soit à point nommé.
Par exemple dans la mise à jour continue. Jusqu’ici, il fallait faire des updates périodiques et renvoyer le support complet aux partenaires (s’il est en format papier ou pdf) ou bien les informer des mises à jour apportées (s’il s’agit d’une version en ligne). Demain en promptant sur un sujet donné, l’utilisateur obtiendra quoi qu’il arrive la bonne réponse, tant que l’information aura été mise à jour ou injectée dans le jeu de données de l’IA du réseau. On réduit sensiblement le risque de diffusion d’une pratique erronée dès lors que l’on s’adressera au « Chat-Op » 😊.
En outre, les outils s’interconnectent de plus en plus facilement. À partir d’un premier prompt puis d’une série, par effet d’enchaînement, l’IA interne produira des réponses de plus en plus personnalisées, exhaustives et abouties.
Résultat des courses, le savoir-faire sera mieux assimilé par les franchisés, dans un mode de consultation mieux en phase avec leurs usages de l’information, réduisant d’autant les risques de déperdition et d’angles morts. Ils pourront alors se concentrer encore davantage sur l’accueil client, le conseil et la performance commerciale.
Pour sylvain Bartolomeu, « les défis posés au réseau sont au fond ceux de son knowledge management et de son innovation continue. La puissance technologique de ChatGPT et sa capacité d’analyse de données lui permettent aujourd’hui d’appréhender ces vastes problématiques mieux que n’auraient pu le faire les franchiseurs jusqu’alors ».
« L’amélioration continue du savoir-faire et du concept, voilà le véritable enjeu – ChatGPT n’étant que l’arbre qui cache la forêt ».
Sylvain Bartolomeu
Nos recommandations pour avancer sur le sujet
En attendant que des cas d’usage se multiplient, si vous voulez vous pencher sur le sujet, ayez en tête les éléments suivants :
Domaines | Recommandations | |
01 | Qualité des données | ChatGPT n’est rien sans la qualité et la fraîcheur des données que la tête de réseau permet à son algorithme de processer. |
02 | Validation des mises à jour | Par conséquent, vous devez être au clair sur le processus d’homologation des nouveautés apportées à votre référentiel. Il doit rester « descendant », n’impliquer que des instances désignées pour ce faire (une instance dédiée puis la tête de réseau), et ne pas permettre que des pratiques hétérogènes ne puissent se normalisent « hors radar ». |
03 | Pratique du prompting | Réfléchissez aux domaines dans lesquels les requêtes vont être formulées, pour couvrir les besoins courants d’un exploitant. Un sujet qui ne va pas sans une formation minimale au prompt engineering des franchisés, de leurs salariés et des personnels de la tête de réseau. |
04 | Confidentialité des contenus | Vous devez avoir réfléchi au profilage des utilisateurs de la solution et à la politique de droits d’accès qui en découle, toujours dans le respect de la confidentialité attachée au « manop » et au savoir-faire sous-jacent. Ensuite et en l’absence de davantage de garanties / visibilité en matière de respect de la confidentialité de la part des éditeurs eux-mêmes, peut-être faut-il attendre l’issue des litiges en cours et voir la manière dont les acteurs incriminés modifieront leurs pratiques. |
05 | Choix de la solution | Vous devez faire le tour des IA du marché pour savoir laquelle remplira vos besoins. Sachant que de nouvelles ne vont cesser d’apparaître et que pour chacune d’elle, les montées de version peuvent être rapides… Mais n’attendez pas trop longtemps car vos concurrents eux aussi ne voudront pas tarder à s’y mettre. |
07 | Gestion de projet | Verticaliser ChatGPT pour en faire votre nouveau manop ne se limite pas simplement à souscrire l’abonnement payant, à injecter ce que vous semble pertinent, à prompter et puis voilà… Il y a toute une logique projet à déployer depuis le cahier des charges, le test, le développement puis le déploiement de la solution … sans oublier le change management. |
07 | Accompagnement du changement | Il passe par un ensemble d’actions : sensibilisation générale, prompt engineering, tests, retours d’expérience, annonces en séminaires / convention, communication interne continue… A plus forte raison si votre réseau est étendu. |
Vous souhaitez prendre le train du changement avant vos concurrents et engager dès à présent la mutation de votre manuel opératoire ?
Vous aimeriez monter un Proof of Concept ?
Ne vous lancez pas sans consulter un conseil reconnu dans l’accompagnement des réseaux de franchise !
- Franchise Management tire son excellence méthodologique de la rédaction de plus de 150 manuels opératoires, dans tous les secteurs d’activité du marché ;
- Lexika est un acteur de la digitalisation du savoir-faire.
