Les démarches qualité et certifications ISO 9001 se généralisent dans tous les secteurs, au point de devenir un atout – voire une obligation – pour accéder à certains marchés. Dans la franchise également ! La création récente du référentiel QualiFranchise, – une adaptation des normes ISO 9001 aux spécificités de la franchise – offre de nouvelles perspectives aux franchiseurs qui veulent s’engager dans un processus d’amélioration continue. Une démarche valorisante qui aboutit à l’obtention d’un label délivré par des auditeurs indépendants.
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les réseaux de franchise ont l’obligation de se démarquer par le haut pour attirer et fidéliser leurs franchisés. La mise en place d’une démarche de labellisation attestant de la qualité de vos process et de votre organisation comprend de nombreux bénéfices.
Professionnaliser votre métier de franchiseur et améliorer votre qualité de services
En tant que franchiseur, vous vous devez de structurer votre organisation en vue d’apporter toujours plus de services à votre réseau. Être franchiseur est un métier à part entière qui demande à être appris et maitrisé. À chaque étape de votre relation avec vos franchisés, il vous faut réfléchir à vos process et à leur pertinence en vue de la réussite de vos franchisés.
A ce titre, passer au filtre d’un référentiel qualité spécifiquement adapté aux enjeux de la franchise est très instructif : il vous oblige à revoir votre organisation de A à Z et vous permet d’identifier des leviers de progrès. Que vous soyez un jeune réseau ou déjà bien établi, l’exercice est très formateur.
Le référentiel QualiFranchise reprend toutes les dimensions d’un système de franchise performant. Voici à titre d’illustration, quelques questions que vous serez amené à vous poser.
- Comment est structurée l’organisation ?
- Quels sont vos process de recrutement et de sélection des candidats ? Comment vous assurez-vous que vos futurs franchisés correspondent à vos valeurs ?
- Comment intégrez-vous vos nouveaux franchisés ? Quels sont les actions et process en place visant à la transmission du savoir-faire et à sa bonne maitrise ?
- Comment suivez-vous les membres du réseau : pilotage des franchisés, formation continu, services divers… ?
- En matière d’évaluation et de performance, qu’avez-vous mis en place pour assurer la réussite des membres de votre réseau ?
- Quelle est votre stratégie d’animation ? Comment gérez-vous la communication interne ?
- Quelles sont les indicateurs utilisés pour mesurer la satisfaction interne et externe ?
Apporter la preuve du travail réalisé pour attirer et fidéliser durablement
Nombre de franchiseurs prennent les bonnes décisions et mettent en place les bons process. On peut les qualifier de « bons franchiseurs ». Mais rares sont ceux qui vont jusqu’au bout de la démarche et décident de se faire labelliser. Or pour augmenter son impact, une démarche qualité doit être accompagnée de l’obtention d’un label décerné par des auditeurs indépendants.
Pour vous différencier face à une concurrence de plus en plus forte et un marché parfois tendu sur certains secteurs, vous devez apporter la preuve de votre engagement à faire réussir vos franchisés. Pour sortir du lot, un jeune franchiseur doit gagner la confiance de ses premiers candidats. Le label est un gage de confiance pour montrer sa volonté de bien faire. De même, un réseau connu et bien établi doit sans cesse se challenger pour garder une dynamique de progrès. L’obtention d’un label, à condition qu’il soit associé à un référentiel complet et pertinent comme c’est le cas des normes ISO, est une solution avant-gardiste pour valoriser son professionnalisme et sa capacité d’innovation.
Une fois obtenue, la labellisation permettra de certifier l’authenticité de la démarche et de communiquer en interne comme en externe.
Faire entrer le réseau dans une boucle collective d’amélioration et de performance
La franchise est le modèle d’intelligence collective par excellence. La qualité de la relation franchiseur-franchisés fera la durabilité du réseau, dans une logique gagnant-gagnant. Pour autant, la franchise est un marché de plus en plus structuré qui doit encore et toujours se professionnaliser. Il n’est malheureusement pas rare de voir des réseaux naitre et disparaitre quelques années après.
La démarche qualité a l’avantage de créer un cercle vertueux qui se base sur une logique d’analyse, d’écoute, de normalisation et de progrès. De plus, cette logique embarque l’ensemble des membres de la tête du réseau et les franchisés. Chacun, à son niveau, donne le meilleur de lui-même pour se conformer aux process les plus efficaces, obtenir la labellisation et la conserver.
La labellisation QualiFranchise a l’avantage de toucher à la fois les têtes de réseau et les franchisés. Chaque structure – le franchiseur et chaque franchisé individuellement – peut se faire labelliser en vue d’améliorer la qualité de service, la satisfaction de ses clients et par conséquent sa performance globale. L’intérêt global du réseau est que tous engagent la démarche et obtiennent la labellisation. Ainsi, grâce à cet écosystème vertueux, la franchise pourra exprimer tout son potentiel de croissance, et créer de belles histoires d’entrepreneurs qui réussissent.
Pour en savoir plus : https://www.reseau-performance.com
