Pourquoi rédiger un manuel opératoire est une question qui se pose assez vite lorsqu’on veut développer un réseau.
En effet, lorsqu’on veut devenir franchiseur, ou lorsqu’on envisage de créer et développer un réseau, on va devoir répondre à plusieurs questions importantes : Quelle forme juridique, quels équilibres financiers, quelle stratégie de développement, comment transmettre mon concept à un tiers et permettre qu’il soit fidèlement réitéré.
Cette dernière question est souvent abordé à travers une notion : Le manuel opératoire.
Alors, finalement, à quoi sert un manuel opératoire et comment fait-on pour le rédiger ?
Qu’est ce qu’un manuel opératoire ?
Un manuel opératoire, c’est un outil qui vous permettra de transmettre votre concept à vos franchisés. Il permettra à vos franchisés de réitérer fidèlement et strictement votre concept, votre savoir-faire.
Les concepts et donc les savoir-faire sont plus ou moins complexes selon les secteurs d’activité.
Aussi, lorsqu’on veut transmettre un concept à un tiers franchisé, on va retrouver selon les enseignes, 8 à 15 grands blocs de savoir-faire.
Ces blocs de savoir-faire vont constituer le manuel opératoire, ou plutôt les manuels opératoires parce qu’il y en aura plusieurs pour des raisons de lisibilité.
Dans un réseau de franchise, il n’y a donc généralement pas un seul manuel opératoire, mais 8 a 15 qui décrivent les composantes du savoir-faire et permettent de réitérer fidèlement le concept.
Pourquoi rédiger un manuel opératoire ?
Il y a 2 raisons principales qui font qu’un réseau sera plus performant avec un manuel opératoire que sans.
La première raison, évidente, est juridique :
Si vous êtes franchiseur ou si vous souhaitez devenir franchiseur, vous devez être en mesure d’apporter la preuve que votre savoir-faire est secret, substantiel et identifié.
Le manuel operatoire joue généralement ce rôle, il est remis au franchisé à la signature du contrat de franchise en contrepartie du droit d’entrée.
Cette action concrétise la mise à disposition de votre savoir-faire au franchisé.
C’est d’ailleurs souvent par ce prisme que les franchiseurs travaillent un manuel opératoire. Pour l’annexer au contrat.
La seconde raison est managériale, organisationnelle, et c’est celle qui est réellement génératrice de performance :
Quelque soit le réseau, qu’il soit en franchise ou non, ne pas définir précisément un concept, quelles méthodes utiliser, comment vendre vos produits ou vos services, revient à laisser libre vos adhérents de faire comme ils veulent.
Et on dit communément que la nature a horreur du vide, ou encore que le pire ennemi d’un réseau c’est l’improvisation.
Faire le travail de rédiger un manuel opératoire, c’est faire le travail de formaliser son concept, de décrire fidèlement la recette qui permettra de dupliquer votre réussite initiale.
C’est également en formalisant précisément un concept qu’on saura le contrôler, c’est à dire passer de la formalisation à la normalisation.
Contrôler un concept, c’est veiller à ce qu’il soit homogène. C’est donc veiller à ce que la même promesse consommateur soit mise à disposition des consommateurs de la marque.
Sans formalisation, il n’y aura pas de contrôle efficient, le réseau aura tendance à être hétérogène et on sait que plus un réseau est homogène, plus il est efficient.
Comment rédiger un manuel opératoire ?
Pour rédiger un manuel opératoire, on passe généralement par 4 étapes.
Première étape pour rédiger un manuel opératoire : Définir le périmètre
Première étape, on va décomposer, séquencer le concept, comme on le ferait pour un process industriel. En prenant bien le temps de définir ce qui vous différencie de vos concurrents.
Dans les composantes de votre savoir-faire, il y a :
- des blocs génériques, grosso modo identiques quelque soit les enseignes
- des blocs de savoir-faire spécifiques, originaux, qui font la force de votre enseigne.
Cette première étape permettra d’organiser votre manuel opératoire et d’accorder plus d’importances à certaines composantes du savoir-faire qui deviendront non négociables.
Deuxième étape pour rédiger un manuel opératoire : Recenser ce qui existe
Deuxième étape, vous allez devoir faire un travail de recensement : Recenser les méthodes, les process, qui ont déjà été rédigé; ou encore les tutoriels, les vidéos.
Cela permettra d’actualiser l’existant, et de définir ce qu’il reste à formaliser.
Troisième étape : Définir le canevas de rédaction et rédiger !
Troisième étape, il s’agira de définir un canevas de rédaction : Comment votre savoir-faire doit être formalisé.
Sur ce troisième point, il est important de retenir que :
- ce qui est compliqué ne se transmet pas, il faut donc expliquer le plus simplement possible.
- Qu’on a souvent tendance à expliquer ce qu’il faut faire, alors que le plus important c’est souvent les pièges à éviter !
Quatrième étape : Passer de la formalisation à l’animation du savoir-faire
Dernière étape, il s’agira de s’interroger sur comment transférer le savoir-faire , comment contrôler sa bonne application. C’est ce qu’on appelle l’ingénierie pédagogique et l’ingénierie d’animation.
Doit-on digitaliser son manuel opératoire ?
La réponse est évidemment oui, mais pas n’importe comment.
Soyez vigilant à recourir à des solutions robustes, sécurisées, car votre savoir-faire est votre bien le plus précieux.
Par ailleurs, tout ne doit pas être nécessairement digitalisé. Certaines procédures doivent encore être accessibles en version papier.
Soyez également vigilant à ce que l’outil ne soit pas une simple GED, mais un outil qui vous permette de manager votre savoir-faire.
Manager les évolutions du manuel opératoire, manager la transmission du savoir-faire, manager l’utilisation qui est faite du savoir-faire…
Comment évolue un manuel opératoire au fil du développement d’un réseau ?
Le manuel opératoire est généralement soumis aux tensions du réseau.
Lorsque le réseau accélère dans son développement, l’homogénéité du savoir-faire est mise sous tension. Alors, les mises à jour du manuel sont moins fréquentes, les supports deviennent obsolètes, le transfert perd en efficacité.
Il faut donc qu’un réseau prenne, après des phases d’accélération, des temps de pause, pour se recentrer. Mettre à jour son manuel opératoire, s’interroger sur son savoir-faire, mettre à jour ses mécanismes de transfert et de contrôle.
Il y a aussi, dans la vie des réseaux, des phases d’évolution majeure du savoir-faire. Pour des raisons exogènes ou endogènes, des changements profonds du concept interviennent. Ils nécessitent de refaire un travail de formalisation pour mettre à jour son manuel opératoire.
Enfin, on constate que plus les réseaux se développent, plus les procédures se complexifient et se multiplient. Les services animation décrivent des process, les services formation en font autant, les franchisés écrivent leurs propres procédures !
On se retrouve ainsi avec un savoir-faire diffus, à de multiples endroits. Et donc une nécessité de remettre à plat le savoir-faire.
En conclusion, qu’est ce qu’un bon manuel opératoire ?
Un bon manuel opératoire est un manuel utilisé par les franchisés ! Pas un document réalisé pour des raisons purement juridique, annexé au contrat.
C’est aussi un référentiel pour le réseau. L’outil que j’utiliserai, moi franchisé, lorsque j’aurai besoin de vérifier une procédure, de réaliser une action relative au concept.
C’est enfin un outil simple, pragmatique, visuel, lisible, qui permet de manager la diffusion de la connaissance au sein de son réseau.
